Müşteri hizmeti: varlığı da
dert, yokluğu da. Gerçek şu ki müşteriye hizmette
mükemmeli yakalayabilmek artık her kurumun gündeminde.
Gitgide hızlanan yaşam tarzımızda ve ağırlaşan iş
yükümüzde hepimiz biraz olsun rahatlamak istemiyor
muyuz? Bizleri rahatlatan davranışlar, geldiğimizi
görünce gülümseyen bir dükkan sahibi veya bir sorunumuzu
çözmek istediğimizde çağrı merkezi temsilcisinden
duyduğumuz bir çift olumlu söz olabiliyor. Başkalarının
bize iyi davranmasını istiyoruz. Peki ama “iyi davranış”
neden bu kadar nadir ortaya çıkabiliyor?
Eğitim, müşteri hizmeti kalitesini geliştirmede ana
aksiyon unsuru olarak ön plana çıkıyor. Hangi sektörde
olursa olsun, müşterilere servis verme konumunda
olanlar, uygun eğitim ve desteklerle donatıldıklarında
müşterilerinin ihtiyacı olan araçlar bütününe sahip
olabilecekler. Yani Harika Müşteri Hizmetine... Bu
yaklaşımın temelinde ise Harika Hizmet Denklemi
bulunuyor.
Bu eğitimin amacı, katılımcıların müşteri beklentilerini
anlamaları ve harika hizmet verecek yöntemleri
uygulamaları için gerekli bilgi ve motivasyonu
kazanmalarıdır.
Eğitim, konu içeriğini pekiştiren çok sayıda sınıf içi
aktivite, role play ve katılımcıların kişisel
davranışlarını değerlendirerek aksiyon planı
oluşturacakları değerlendirme çalışmalarını da
içermektedir.
Süre: 1 gün
Kimler katılmalı?
İş tanımları gereği müşteri ile temas halinde bulunan
çalışanlar, müşteri hizmeti fonksiyonundan sorumlu
yöneticiler, çağrı merkezi yöneticileri ve çalışanları
Konu başlıkları
• Müşteri beklentileri
• Müşteri algıları
• Servis düzeyleri
• Faydalar
• Gerçekle yüzleştiğimiz dakikalar
• Harika Hizmet Denklemi
• Dinlemek
• Gürültü
• Vücut dili
• “Yapamam” – “Bal gibi yapabilirsin”
• Faul yapmak
• Olumlu dil kullanmak
• Mecbur kalındığında “Hayır”ı olumlu söylemek
• Sorun çözmek
Bu eğitim, American Society for Training &
Development (ASTD)’dan alınan izin doğrultusunda ASTD
Workshop Series (Ocak 2006)’den uyarlanmıştır.
|
|
|
|
