CRM yani Müşteri İlişki Yönetimi, artık sadece büyük
şirketlerin kullandığı bir strateji olmaktan çıkmış,
pazarda var olabilmenin ön şartlarından biri haline
gelmiştir. Bazılarımızın düşündüğünün aksine, CRM
yalnızca bir yazılım programını şirket içinde kullanıma
açmaktan veya müşteriye temas edilen noktalarda
otomasyonu gerçekleştirmekten ibaret değildir. CRM,
çalıştığımız şirketleri müşteri kavramı etrafında
yeniden keşfetmek ve müşteri-merkezli olmaktır.
Müşteri-merkezli olmanın yerini alacak bir kavram ise
henüz iş dünyasında icat edilmemiştir.
CRM, yüksek kalitede müşteri verisi ve bilgi teknolojisi
üzerine inşa edilen bir iş stratejisidir. Bu yüzden
CRM’in konuşulduğu ortamlarda çoğu zaman teknolojik
jargon ön plana çıkmakta, CRM uygulamalarından asıl
yarar sağlayacak olan iş birimleri ise CRM kavramına
uzak kalmaktadır.
CRM: Kavram ve Araçlar eğitimi, CRM kavramını tüm
karmaşıklığından arındırarak anlaşılır ve şeffaf hale
getirmektedir. Eğitim, iç süreç ve fonksiyonlarla dış
etmenleri bir araya getirmekte ve müşterilerle ilişki
yönetimini, hedeflenen müşterilere bir kar karşılığında
değer yaratan ana iş stratejisi olarak görmektedir.
Eğitim, CRM değer zinciri modeli çevresinde
oluşturulmuştur. Değer zinciri modeli, müşterileriyle
karlı bir ilişki kurmak isteyen şirketlerin beş ana
aşamadan geçtiğini ortaya koymaktadır. Bu aşamalar
müşteri portföyü analizi, müşteriye yakın olmak, ilişki
ağı geliştirmek, değer önerisi yaratmak ve müşteri yaşam
döngüsünü yönetmektir. Bu ana aşamalar ise, bir dizi
destek faktörü ile ayakta durmaktadır: kültür ve
liderlik, veriler ve bilgi teknolojileri, insanlar ve
süreçler.
Bu eğitim, bir bilgi teknolojileri eğitimi değildir;
müşteri kazanımı, müşterinin elde tutulması ve
geliştirilmesi süreçlerinde pazarlama, satış ve hizmet
fonksiyonları için bilgi teknolojilerinden nasıl
yararlanılabileceğini göstermektedir.
Süre: 2 gün
Kimler katılmalı?
CRM uygulamalarından yararlanmak isteyen pazarlama,
satış ve müşteri hizmetleri yöneticileri ve çalışanları;
CRM kavramıyla yeni tanışan ve firmalarında CRM
projelerinde çalışacak olan teknik personel; CRM
kavramına ilgi duyan üst düzey yöneticiler.
Eğitim modülleri:
• CRM’i anlamak
• Değer zinciri
• CRM için bilgi teknolojileri
• Müşteri portföyü analizi
• Müşteriye yakın olmak
• İlişki ağlarının yaratılması ve yönetilmesi
• Müşteriler için değer yaratmak
• Müşteri kazanımı
• Müşterilerin elde tutulması ve geliştirilmesi
• CRM için şirket içi organizasyon
|
|
|
|
